É um dos piores pesadelos de quem viaja – ficar para último na zona do tapete rolante da bagagem de porão e perceber que a mala se perdeu. Tal significa que vai chegar ao destino, ou dele regressar, sem nada, e que provavelmente vai ter de gastar dinheiro (pelo menos em t-shirts e roupa interior) sem o ter previsto.
O departamento de pesquisas da SITA – empresa responsável pelo World Tracer System (serviço para encontrar as malas perdidas) e pela elaboração de um relatório anual sobre o estado da entrega de bagagem em todo o mundo – concluíu que 21,6 milhões de malas foram perdidas ou temporariamente desviadas, em 2016, um valor que se traduz em 5,73 malas por mil passageiros. Desde 2007, o número de malas extraviadas por cada mil passageiros diminuiu de 18,88 para 5,73, uma queda de 70%.
Um relatório da Association of European Airlines sobre a bagagem perdida sugeriu que 85% das malas foram devolvidas num prazo de 48 horas, o que significa que foram «mal direcionados», em vez de perdidas. A SITA diz que, atualmente, o tempo de entrega é inferior a 36 horas.
A percentagem de malas que foram realmente extraviadas é muito pequena. De acordo com a SITA, apenas 7% foram perdidas ou roubadas e acabaram por nunca chegar aos seus proprietários – em comparação com 5,5% em 2014.
Os passageiros podem receber uma recompensa pelas suas malas perdidas?
Se a sua mala se perder durante a viagem, a companhia aérea deve facultar-lhe dinheiro para comprar aquilo que é necessário para substituir a sua roupa básica, ou então reembolsá-lo pelas compras que teve de fazer enquanto aguardava pelas bagagens. Contudo, algumas companhias podem passar essa responsabilidade para a sua companhia de seguros.
No Reino Unido, as companhias aéreas têm um prazo de 21 dias para tentar encontrar uma mala antes que ela seja oficialmente considerada como «irremediavelmente perdida». São procuradas através de uma etiqueta eletrónica que é colocada antes de ser enviada para o porão, quando faz o check-in, mas este processo pode ser difícil se o código possuir algum defeito ou se estiver incorreto. Poderá optar por fazer uma reclamação para ser recompensado. No caso de viajar com ligações aéreas entre várias companhias, deverá fazer a reclamação junto da última em que embarcou.
Como recuperar a sua mala
Todas as companhias aéreas principais usam o World Tracer System, que acompanha uma mala durante 100 dias, e usa as informações fornecidas pelo passageiro sobre a aparência da mala, bem como o histórico da viagem, para tentar localizá-la.
Um porta-voz da Virgin Atlantic explicou ao The Telegraph Travel que «quando um cliente dá a sua mala como desaparecida, é feito um relatório no sistema que procura malas com características semelhantes. As malas encontradas em aeroportos e que não tenham ligação a passageiros, ou que não tenham etiqueta, estão também incluídas neste sistema, que apresenta todos os detalhes possíveis». «O sistema funciona 24 horas, sete dias por semana, tentando encontrar correspondência entre a mala perdida, e os relatórios das companhias aéreas que dão conta da bagagem encontrada e não reclamada pelos passageiros. Depois, as equipas responsáveis por encontrar a bagagem perdida tentam encontrar a mala e o seu respetivo dono, procurando devolvê-la o mais rapidamente possível.»
O que acontece às malas que não são reclamadas?
Nas raras ocasiões em que uma mala permanece perdida (porque não foi possível ligá-la a nenhum passageiro) ou não foi reclamada durante os 90 dias previstos, provavelmente será leiloada. Ou seja, aquilo que está no seu interior é vendido, indo os lucros para associações de caridade. Por exemplo, a Greasbys – uma empresa de leilões com sede em Londres – vende, todas as terças-feiras, objetos e roupas que ficaram perdidos nos vários aeroportos londrinos. «A maioria do que é vendido são roupas já sujas e malas», disse um funcionário.
