É quase uma verdade incontestável para muitos viajantes – no que respeita a viagens de avião, há muito espaço para melhorias.

Esta semana, a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) partilhou os resultados do seu estudo anual Global Passenger Survey, que mostra as decisões tomadas pelas companhias aéreas, aeroportos e governos para tornarem os voos menos incómodos para as pessoas.

Mais de dez mil viajantes de 152 países participaram na pesquisa e ajudaram a identificar o que a IATA descreve como «pain points» («pontos de dor») de viajar, isto é, aquilo que os viajantes consideram pior e que precisa de atenção. Também identifica aquilo de que os passageiros mais gostam, incluindo preferências para entretenimento durante os voos, Wi-Fi e serviço a bordo do avião.

E quais as principais prioridades dos passageiros que constam no relatório deste ano? Entrar no avião o mais rapidamente possível e que toda a experiência de voo não seja um aborrecimento.

Os viajantes também querem sentir mais controlo sobre todo o processo. Adotaram facilmente as soluções digitais que as companhias aéreas e os aeroportos introduziram, desde cartões de embarque digitais em smartphones até às portas automáticas no controlo de fronteiras, por exemplo.

A pesquisa deste ano descobriu que os passageiros na América Latina ficaram muito satisfeitos com as viagens aéreas, com 59% dos entrevistados a dizerem que estavam felizes com a sua experiência. Na América do Norte, 56% dos viajantes ficaram felizes, com os mesmos pontos percentuais para os passageiros do norte da Ásia. Os viajantes em África ficaram menos felizes com as viagens aéreas – apenas 40% se mostraram satisfeitos.

O que os passageiros querem em terra

82% dos passageiros disseram que, se pudessem, usariam um passaporte digital no seu smartphone em vez de dependerem de um passaporte em papel. Sessenta e quatro por cento afirmaram que a identificação biométrica seria o passe de viagem preferido, ajudando a identificá-los durante toda o processo, desde o check-in ao embarque e à própria aterragem.

72% declararam preferir portas de embarque de entrada automática, e 33% gostariam de embarcar no avião usando o reconhecimento biométrico.

Os passageiros não consideraram apenas o embarque demasiado lento – 78% dos entrevistados disseram que gostariam de não esperar mais de três minutos para deixar as malas, e 49% afirmaram preferir deixar as malas usando máquinas automáticas no aeroporto.

O processo de segurança continua a ser um «ponto de dor» para a maioria dos passageiros: 60% não gosta de tirar os sapatos, cintos e casacos, e 52% preferem não ter de remover os dispositivos eletrónicos da sua bagagem de mão.

Em regiões onde as companhias aéreas e os aeroportos introduziram novas plataformas tecnológicas de viagens, os resultados demonstram que os passageiros se adaptaram bem a essas soluções. Cerca de 71% dos viajantes na América do Norte utilizaram a portas de entrada automática na zona de imigração, por exemplo, e 90% dos que as usaram gostaram delas e poderiam usá-las novamente.

O que os passageiros gostam nos aviões

Nos voos de longa duração, a maioria dos viajantes (69%) gostaria de passar o tempo assistindo a filmes ou programas de televisão, 58% gostariam de dormir e 40% gostariam de comer e beber a bordo.

Os participantes da pesquisa foram divididos em dois grupos de preferências – entretenimento nos voos fornecido pelas companhias aéreas (46%) ou entretenimento nos seus dispositivos eletrónicos pessoais (42%). Houve uma aprovação generalizada para mais Wi-Fi a bordo dos aviões.

O que aí vem

Durante a IATA World Passenger Conference, em Barcelona, onde a associação de companhias aéreas publicou os resultados, a Travel + Leisure reuniu-se com Fréderic Leger, da IATA, para discutir como os resultados da pesquisa irão conseguir uma mudança no setor.

«Usamos isto para dar a conhecer as nossas iniciativas na indústria», disse. «Partilhamos [os resultados do estudo] nos nossos grupos industriais para perceber melhor a lógica dos problemas e criar soluções. A partir dessa discussão, desenvolvemos os nossos padrões e as nossas iniciativas».

Esta informação ajudou já a impulsionar a adoção de algumas das plataformas tecnológicas que os passageiros preferem, mas há ainda muitos desafios para a IATA conseguir superar e eliminar todos os «pontos de dor».

Os grupos de trabalho da indústria da IATA incluem aeroportos e representantes do governo, mas cada um deles tem as suas próprias prioridades. Às vezes, conseguir um consenso sobre a melhor forma de resolver um problema pode tornar-se complicado.

«Onde tendemos a ver melhores resultados é naquilo que as companhias aéreas controlam», disse Leger. «Onde se torna mais difícil é onde temos de trabalhar com outras partes interessadas, como a segurança ou o controlo fronteiriço».

Apesar de todos os problemas que implicam decisões do governo, há medidas que podem ser tomadas.

«Digitalizámos o processo existente, a reserva do check-in, o embarque, mas acho que não alterámos os procedimentos gerais», disse Leger. «O próximo passo é olhar para o processo a partir de uma página em branco e criar um totalmente novo».

As companhias aéreas também beneficiam com o fim do desperdício de tempo de viagem. Algumas etapas são redundantes e apenas adicionam custos. Outras atrasam o serviço, o que também custa o dinheiro às próprias companhias.

«As companhias aéreas estão a tentar remover etapas que não são necessárias. A tecnologia serve para isso», afirma Leger. «O que vemos no setor é que, se há uma companhia aérea que consegue uma solução, as outras seguem-na muito, muito rapidamente».


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