Atrasos no voo, problemas no aeroporto ou cancelamentos são algumas das principais queixas dos passageiros. Em Portugal, os seus direitos são assegurados pela Autoridade Nacional da Aviação Civil. Mas como deve reclamar?

Entre as queixas mais frequentes dos passageiros estão os atrasos nos voos, cancelamentos, problemas com a bagagem ou recusas de embarque por «overbooking». Este último refere-se a uma estratégia adotada pelas companhias que passa por reservar mais lugares que aqueles que estão efetivamente disponíveis com o objetivo de compensar o número de passageiros que acabam por não aparecer.

No entanto, quando se depara com alguma destas situações, sabe o que exigir? E como? Na União Europeia, os direitos dos passageiros estão assegurados por um regulamento comum. O primeiro passo – quando se sentir insatisfeito – deve ser reclamar junto da transportadora aérea em questão ou no aeroporto.

Quando um voo se atrasa, tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deverá disponibilizar chamadas telefónicas, bebidas, refeições, alojamento ou transporte para o local onde vai ficar.

No portal da Europa, da responsabilidade da União Europeia, tem um resumo sobre os direitos legalmente protegidos pelos passageiros aéreos.

Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros «no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos provenientes de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias», pode ler-se no site oficial do organismo.

Esta entidade irá averiguar as queixas somente nas seguintes situações: «após ter sido remetida a reclamação pelo passageiro à transportadora aérea»; caso a «transportadora aérea não responda no prazo de seis semanas a contar da data da receção da reclamação» ou, ainda, se a «resposta da transportadora aérea não for satisfatória para o passageiro».

Conhecer os seus direitos enquanto passageiro

Existem alguns detalhes a ter em conta, nomeadamente depois da aquisição do bilhete. Por exemplo, não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou do sítio onde efetua a compra.

No caso das pessoas com mobilidade reduzida e/ou com deficiência, estas estão protegidas contra a discriminação durante a reserva ou embarque e têm o direito de receber assistência nos aeroportos (à partida, chegada e durante a deslocação) e a bordo.

Quando o voo se atrasa, tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deverá disponibilizar chamadas telefónicas, bebidas, refeições, alojamento ou transporte para o local onde vai ficar.

«Sempre que o voo se atrasar, pelo menos, cinco horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente», pode ler-se no site da DECO – Defesa do Consumidor.

Tem também direito a indemnizações caso chegue ao destino final com um atraso de três ou mais horas, bem como se o voo for cancelado ou se vir numa situação de «overbooking». O gráfico em baixo, da DECO, mostra até quanto pode reclamar junto da companhia aérea.

Quando as reclamações estão relacionadas com a bagagem ou emissão de bilhetes, a ANAC aconselha a contactar os Centros Europeus do Consumidor nos Estados-Membros da União Europeia.

Quando a companhia não é responsável pelo cancelamento ou atraso

As companhias aéreas nem sempre são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Existem as chamas «circunstâncias extraordinárias» que «isentam» as transportadoras de qualquer compensação. São consideradas pela lei as situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve.

«Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação», alerta a DECO, embora continue a ter direitos quanto à assistência (comida, alojamento, etc.).

Onde reclamar

A primeira reivindicação deve ser feita junto da companhia aérea em questão. TAP, Easyjet, Ryanair e Vueling, entre tantas outras, têm espaços próprios nos seus sites onde os passageiros podem iniciar o processo de reclamação.

Também a ANAC, que tem de regular, fiscalizar e supervisionar a aviação, tem um formulário disponível no site. Nos casos de insatisfação fora da União Europeia, é aconselhado a contactar o organismo competente no Estado-Membro em causa.

Aplicação pode ajudá-lo a reclamar até 600 euros

A AirHelp, empresa que pretende servir passageiros de aviação comercial, tem um serviço que ajuda pessoas que tiveram problemas com companhias aéreas. «Embora 8 milhões de pessoas em todo o mundo tenham direito a compensação, menos de 2% têm conhecimento dos seus direitos», pode ler-se no site da aplicação, que promete desvendar em três minutos se um passageiro tem ou não direito a uma compensação financeira.

As questões legais são tratadas entre a AirHelp e a companhia envolvida. Para se efetivar, terá de disponibilizar algumas informações à aplicação, sendo que em alguns casos poderá passar por permitir que acedam à caixa de e-mail ou ao endereço utilizado para fazer a compra/reserva do bilhete.

As melhores companhias aéreas

Escolhidas pelos utilizadores do site especialista em viagens TripAdvisor, as melhores companhias aéreas foram distinguidas pelo conforto, serviços e entretenimento durante o voo.

Recorde, através da fotogaleria em cima, a fotogaleria da Volta ao Mundo com as 10 melhores transportadores aéreas em função dos votos dos utilizadores ao longo de 12 meses.

Texto de Alexandra Pedro

Companhias aéreas mais seguras para viajar em 2018


Veja também:
5 erros que comete a reservar um voo – e podem custar-lhe muito
O que deve fazer uma semana antes do seu voo

Percorra a galeria de imagens acima clicando sobre as setas.